Badanie ankietowe sprzed pandemii obejmowało 1169 pacjentów, którzy zapytani byli o satysfakcję i preferencje komunikacji na każdym etapie kontaktu z ochroną zdrowia, od planowania wizyty po rozliczenia finansowe. W czasie pandemii zbadano opinie 319 pacjentów, a pytania uzupełniono o kwestie rozwiązań telemedycznych. Ogólny poziom satysfakcji ze świadczonych usług zdrowotnych spadł o 7 punktów procentowych w czasie pandemii. Jako najczęstsze powody mniejszego zadowolenia z opieki pacjenci deklarowali terminowość komunikacji z świadczeniodawcą, trudności z uzyskaniem odpowiedzi na nurtujące pytania oraz spadek poczucia, że zostało się wysłuchanym. Autorzy raportu zwracają uwagę, że takie zmiany wynikają przede wszystkim z ogromnego obciążenia personelu medycznego.

Pacjenci nie pozostali jednak bierni w podejściu do opieki zdrowotnej po wybuchu pandemii. Zmienili oni nastawienie do sposobu komunikacji ze świadczeniodawcami. Przed pandemią, 45% pacjentów preferowała rozmowę telefoniczną na żywo jako główny sposób komunikacji z lekarzem i było to najpopularniejsze narzędzie dla każdej ankietowanej grupy badawczej.

W czasie pandemii chęć do korzystania z bezpośrednich rozmów telefonicznych spadła aż o 30% (31% preferowało ten kontakt, -14p.p.). Przyczyn odejścia od rozmowy telefonicznej na żywo autorzy raportu upatrują w większej wygodzie innych rozwiązań technologicznych. Metody takie jak wiadomości tekstowe czy e-maile są po prostu łatwiejsze do stosowania w codziennym życiu. Co więcej, pacjenci zwracają uwagę, że kanały kontaktu niebezpośredniego umożliwiają uzyskanie dokładniejszej i bardziej wartościowej dla nich porady.

Pacjenci są otwarci na zastosowanie nowych technologii w kontakcie z opieką zdrowotną. Chociaż przed pandemią aż 78% pacjentów nigdy nie miało styczności z telemedycyną, to 63% z nich komfortowo czuje się biorąc udział w telewizytach. Co więcej, 60% badanych deklaruje, że chętnie zachowałoby telewizyty (w systemie hybrydowym z wizytami stacjonarnymi lub same telewizyty) jako narzędzie kontaktu z swoim świadczeniodawcą nawet gdy wizyty stacjonarne będą już całkowicie bezpieczne.

Pacjenci cenią także automatyzację procesu kontaktu z opieką zdrowotną. Zarówno przed pandemią, jak i w jej trakcie ponad 80% pacjentów deklaruje chęć korzystania ze zautomatyzowanych narzędzi umożliwiających np. rejestrację na wizytę, otrzymanie zaleceń po wizycie czy wirtualne skierowania. Pacjenci są zainteresowani otrzymywaniem powiadomień, przypomnień, podsumowań czy wskazówek dotyczących ich opieki zdrowotnej. Komunikacja poprzez email cieszyła się większym zainteresowaniem niż wiadomości tekstowe.

Pandemia COVID-19 uwidoczniła słabe strony komunikacji z pacjentami, ale takie wyniki mogą być także wyzwaniem do szukania rozwiązań poprawiających jej jakość. Menadżerowie opieki zdrowotnej i osoby odpowiedzialne za organizację systemu powinni szukać rozwiązań pozwalających dostarczyć pacjentom właściwą, terminową i dostępną komunikację bez obciążania dodatkowymi obowiązkami personelu, który już teraz jest mocno obciążony. Nie należy się bać nowych rozwiązań i automatyzacji procesów, które można zautomatyzować, gdyż pacjenci są przychylnie nastawieni wobec zmian w tym kierunku.