F. North i współautorzy postanowili sprawdzić, czy użytkownicy infolinii i użytkownicy wyszukiwarki internetowej szukają innych informacji i porad.

Łącząc się z infolinią Ask Mayo Clinic, rozmówca odbywa rozmowę z przeszkoloną pielęgniarką, która zbiera wspierany algorytmami wywiad. Następnie system analizuje dane zebrane od rozmówcy, wracając informację o dalszych zaleceniach lub postępowaniu. Te są z kolei przekazywane ustnie przez pielęgniarkę. Ask Mayo Clinic ma przede wszystkim na celu ukierunkowanie rozmówcy ku właściwej opiece, której w tym momencie potrzebuje.

Rocznie prawie 130 tysięcy rozmów odbywa się na infolinii, z czego trochę ponad 70 tys. (55%) dotyczyło zapytań o objawy i na tych rozmowach skupili się badacze.

Internetowy Symptom Checker pozwala na samodzielne sprawdzenie swoich objawów. Jest to system etapowych formularzy, w których użytkownik wybiera kolejno: główny objaw, charakterystykę objawu/objawów i objawy towarzyszące. Na koniec pacjent dostaje listę możliwych jednostek chorobowych, które mogą wywoływać objawy zgłaszane przez pacjenta. Jeśli objawy sugerują chorobę zagrażającą życiu, użytkownik otrzyma komunikat o konieczności natychmiastowego skontaktowania się ze numerem alarmowym 911. Symptom Checker notuje trochę ponad 2 miliony kliknięć rocznie.

Objawy zaszeregowano do 20 kategorii objawów dorosłych i 13 kategorii objawów pediatrycznych (pokrywających się z głównymi objawami dostępnymi w Symptom Checker, którym przypisano odpowiadające objawy z algorytmu oprogramowania Ask Mayo Clinic).

Analizując częstość zapytań o objawy zgłaszane telefonicznie i przez Internet, autorzy wykazali, że 32% rozmów na infolinii dotyczyło objawów u pacjentów pediatrycznych, natomiast zaledwie 7% wyszukiwań internetowych dotyczyło dzieci. Dodatkowo, częściej obserwowano zapytania dotyczące objawów chorób przewlekłych przez Internet, natomiast przez telefon konsultowano częściej stany ostre.

Autorzy sugerują, że różnica w poszukiwaniu pomocy przez oba kanały wynika z charakterystyki tych objawów. Ponieważ infolinia zapewnia skierowanie pacjenta na odpowiednią ścieżkę opieki, szukać on będzie poprzez ten kanał pomocy w przypadku objawów pojawiających się nagle, uciążliwych, od których pacjent chciałby się szybko uwolnić. Telefonicznej porady szukają także rodzice zaniepokojeni stanem swojego dziecka, na których pozytywnie podziała uspokajający ton rozmowy z pielęgniarką.

W rzeczowy sposób wyjaśni ona wątpliwości rodziców. Tego komfortu nie zapewni internetowa wyszukiwarka, która zwróci suchą listę potencjalnych chorób. Z drugiej strony, przez Internet porady szukają pacjenci zmagający się z przewlekłymi, ale nie zawsze tak mocno doskwierającymi objawami.

Badacze podkreślają, że potrzeba analizy, jak często konsultacja internetowa skutkuje finalnie hospitalizacją pacjenta. Dysponują oni jedynie danymi pokazującymi, że 13% porad telefonicznych skutkuje hospitalizacją w ciągu 72h. Niestety, brakuje takich danych dotyczących porad internetowych.

Badacze konkludują, iż wyniki tego badania mogą stanowić sugestię dla innych podmiotów chcących stworzyć lub doskonalić swoje internetowe serwisy automatycznych porad telemedycznych. Według autorów, twórcy takich serwisów powinni w pierwszej kolejności skupić się na rozbudowywaniu algorytmów diagnozujących stany przewlekłe u dorosłych, być może nawet tworząc dedykowane im serwisy.