„Proszę czekać, jesteś 15. w kolejce…” – NSA: brak kontaktu z przychodnią to naruszenie praw pacjenta
Opublikowane 07 października 2025
Każdy, kto choć raz próbował umówić się do lekarza POZ przez telefon, zna to uczucie bezsilności: sygnał zajętości, długie oczekiwanie lub brak reakcji. Teraz jednak ten powszechny problem ma wymiar prawny – Naczelny Sąd Administracyjny orzekł, że brak realnej możliwości dodzwonienia się do przychodni stanowi naruszenie zbiorowych praw pacjentów.
Jak podkreśla Rzecznik Praw Pacjenta Bartłomiej Chmielowiec, jego urząd „otrzymuje wiele sygnałów dotyczących braku kontaktu z rejestracją przychodni lekarza podstawowej opieki zdrowotnej. W głównej mierze dotyczy to braku możliwości dodzwonienia się, szczególnie w okresie zwiększonej zachorowalności.”
Wyrok NSA z 29 lipca 2025 r. (sygn. akt: II GSK 87/22) potwierdza, że podmioty lecznicze mają obowiązek takiej organizacji pracy, która zapewni pacjentowi realną, a nie iluzoryczną możliwość kontaktu z rejestracją. Sąd uznał, że to nie liczba pojedynczych przypadków, ale sam „potencjalny charakter naruszeń” przesądza o złamaniu zbiorowych praw pacjentów.
„Podmioty lecznicze, które posiadają zawartą umowę z Narodowym Funduszem Zdrowia w zakresie podstawowej opieki zdrowotnej, muszą organizacyjnie zapewnić pacjentowi realną możliwość kontaktu telefonicznego z rejestracją. Inny stan rzeczy stanowi naruszenie zbiorowych praw pacjentów” – podkreśla Rzecznik Praw Pacjenta w komunikacie.
„Podmioty lecznicze, które posiadają zawartą umowę z Narodowym Funduszem Zdrowia w zakresie podstawowej opieki zdrowotnej, muszą organizacyjnie zapewnić pacjentowi realną możliwość kontaktu telefonicznego z rejestracją. Inny stan rzeczy stanowi naruszenie zbiorowych praw pacjentów” – podkreśla Rzecznik Praw Pacjenta w komunikacie.
Sąd tym samym uchylił wcześniejszy wyrok Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego, który unieważnił decyzję Rzecznika, i przychylił się do argumentów RPP. To przełom, który wyznacza standard dla wszystkich przychodni posiadających umowę z NFZ.
Rzecznik zaznacza, że „samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce.” Kierownictwo przychodni musi więc monitorować obciążenie linii i reagować na problemy – np. poprzez uruchomienie dodatkowych numerów, zatrudnienie nowego personelu, wprowadzenie systemu kolejkowania czy czasowe oddelegowanie innych pracowników do odbierania połączeń.
Jak wynika z wcześniejszych orzeczeń Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie, przychodnia ma obowiązek „zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego bez zbędnej zwłoki, co oznacza, że połączenie powinno być odebrane od razu bądź po krótkim czasie oczekiwania.” Brak reakcji ze strony rejestracji jest zatem nie tylko niedogodnością – jest naruszeniem prawa.
NSA w swoim wyroku przesądził, że placówki medyczne nie mogą zasłaniać się dużą liczbą pacjentów ani problemami organizacyjnymi. To na nich spoczywa obowiązek minimalizowania ryzyka, że pacjent zostanie pozbawiony możliwości kontaktu z lekarzem.
Rzecznik Praw Pacjenta wielokrotnie zwracał uwagę, że prawo do kontaktu z przychodnią jest integralną częścią prawa do świadczeń zdrowotnych. „Placówka medyczna jest zobowiązana zapewnić realną możliwość kontaktu, a nie możliwość iluzoryczną czy też znacznie utrudnioną” – przypomina urząd.
Wyrok NSA ma charakter precedensowy. W praktyce oznacza, że pacjenci mogą skutecznie składać skargi do Rzecznika, jeśli nie mogą się dodzwonić do swojej przychodni POZ. A te placówki, które nadal lekceważą problem, będą musiały liczyć się z konsekwencjami.
Bo telefon do lekarza to nie luksus. To prawo pacjenta – potwierdzone teraz przez najwyższy organ sądownictwa administracyjnego w Polsce.
Źródło: Rzecznik Praw Pacjenta
Źródło: Rzecznik Praw Pacjenta
Autor:
Redakcja MedicalPress