Pierwszy kontakt z placówką medyczną ma znaczenie. Raport Medidesk wskazuje obszary do poprawy

Pacjent nie ocenia jakości placówki dopiero po wejściu do gabinetu. Pierwsza ocena zaczyna się znacznie wcześniej, bo od próby dodzwonienia się do rejestracji, odpowiedzi na wiadomość, uzyskania informacji, czy umówienia wizyty. Wyniki 391 audytów „Tajemniczego Pacjenta” w raporcie Medidesk pokazują, że właśnie na tym etapie systematycznie pojawiają się bariery. Dane wskazują, że problemem nie jest wyłącznie dostępność kanałów komunikacji, ale przede wszystkim skuteczność ich obsługi.

Raport „Indeks dostępności dla pacjentów” zaprezentowano pod koniec września podczas XI edycji konferencji AMOZ w Warszawie. W ramach badania audytorzy podjęli łącznie 4190 prób kontaktu telefonicznego oraz 782 próby kontaktu za pośrednictwem kanałów pisemnych: 321 przez pocztę elektroniczną, 263 przez media społecznościowe oraz 198 za pomocą formularzy internetowych. Badanie nie ograniczało się do sprawdzenia, czy można skontaktować się z placówką. Oceniano także sposób prowadzenia pacjenta przez proces rejestracji, inicjatywę personelu, proponowanie rozwiązań alternatywnych, realizację zapowiedzianego kontaktu zwrotnego oraz skuteczność przejścia od zapytania do umówienia wizyty.

Wyniki pokazują skalę wyzwania. Średni wynik testu wyniósł 27,5%, a w 76% przypadków nie przekroczył 40%. Z kolei tylko około 4% testów uzyskało wynik powyżej 60%. Dane te jednoznacznie wskazują, że w wielu badanych scenariuszach pierwszy kontakt z placówką nie spełniał oczekiwanych standardów.

Warto zaznaczyć, że oceniana skuteczność obsługi oznaczała nie tylko odebranie telefonu czy odpowiedź na wiadomość, lecz także udzielenie pacjentowi potrzebnych informacji, zaproponowanie rozwiązania i pomoc w przejściu do kolejnego etapu, na przykład umówienia wizyty. Wyniki odnoszą się do konkretnych scenariuszy audytowych, i nie stanowią całościowej oceny placówek ani miary satysfakcji pacjentów. Powtarzalność zaobserwowanych trudności sugeruje jednak, że źródłem problemów mogą być nie tylko pojedyncze błędy, lecz także sposób organizacji procesu obsługi pacjenta.

Rejestracja często odpowiada, ale nie prowadzi pacjenta dalej

Jedną z najpoważniejszych luk okazał się niski poziom inicjatywy personelu rejestracji, odnotowany w 87% analizowanych testów. Trudności ujawniały się szczególnie wtedy, gdy pierwsza odpowiedź nie rozwiązywała problemu pacjenta, np. gdy wskazany termin wizyty był niedostępny. W 41% przypadków nie zaproponowano innego terminu. W 42% analizowanych sytuacji stwierdzono problem z odpowiedzią w kanałach pisemnych, a w 29% niską jakość prowadzenia rozmowy przez rejestrację.

W praktyce oznacza to, że pacjent może otrzymać podstawową informację, ale niekoniecznie uzyska pomoc w podjęciu kolejnego kroku. Tymczasem właśnie w tym miejscu ujawnia się rzeczywista dostępność świadczeń. Komunikat „nie ma wolnego terminu” nie rozwiązuje problemu, jeśli nie towarzyszy mu próba znalezienia innego lekarza, innej lokalizacji lub daty, a także sprawdzenie możliwości wpisania pacjenta na listę rezerwową.

„Pierwszy kontakt z placówką powinniśmy traktować jako pełnoprawny element procesu opieki, a nie wyłącznie funkcję administracyjną. Pacjent nie potrzebuje jedynie informacji, że określony termin jest niedostępny. Potrzebuje wiedzieć, co może zrobić dalej. Wyniki naszego badania pokazują, że właśnie w tym miejscu jest dziś największa przestrzeń do poprawy: w przejęciu inicjatywy, szukaniu alternatywy i konsekwentnym prowadzeniu pacjenta do rozwiązania” – wyjaśnia Daniel Nowocin, Założyciel i Prezes Zarządu Medidesk oraz organizator konferencji AMOZ.

Kanały cyfrowe są dostępne, ale nie zawsze działają

Telefon pozostaje jednym z podstawowych kanałów pierwszego kontaktu, jednak skuteczność obsługi nie sprowadza się do odebrania połączenia. W badaniu odnotowano 2318 nieudanych zdarzeń telefonicznych. Istotne jest zatem nie tylko to, czy pacjent dodzwonił się za pierwszym razem, lecz także to, co dzieje się po nieudanej próbie. Jedynie 38% takich prób zakończyło się oddzwonieniem ze strony placówki. Szczególnie rzadko rejestracja kontaktowała się ponownie z osobami, których połączenie pozostało nieodebrane lub zakończyło się sygnałem zajętości. W tej grupie wskaźnik oddzwonień wyniósł 31%. Raport wskazuje, że skuteczne zarządzanie nieodebranymi połączeniami wymaga ich systematycznego rejestrowania, przypisania odpowiedzialności za kontakt zwrotny, szybkiego działania i ponawiania prób, jeśli pacjent nie odbiera.

Ale cyfryzacja komunikacji z pacjentem nie rozwiązuje problemu dostępności automatycznie. Placówka może oferować formularz internetowy, e-mail czy kontakt przez Facebooka i Messengera, ale z punktu widzenia pacjenta liczy się przede wszystkim odpowiedź. Największą lukę odnotowano w przypadku formularzy internetowych: 47% testów pozostało bez reakcji. W przypadku Facebooka i Messengera było to 34%, a e-maila 22%. Oznacza to, że nawet w najlepiej wypadającym z analizowanych kanałów ponad co piąta wiadomość nie doczekała się odpowiedzi. To pokazuje, że liczba dostępnych kanałów nie może być podstawowym miernikiem dostępności. Każdy uruchomiony kanał tworzy bowiem dodatkowy obowiązek organizacyjny: trzeba określić odpowiedzialność za jego obsługę, czas reakcji oraz sposób przekazywania spraw wymagających dodatkowych informacji lub konsultacji.

Największa strata pojawia się na końcu procesu

Jednym z najbardziej wymownych wyników badania jest skuteczność umawiania wizyt. Tylko 16% działań podjętych przez audytorów w celu ustalenia wizyty zakończyło się skutecznym umówieniem terminu. Nie oznacza to, że każda rozmowa powinna kończyć się wizytą. Pacjent może zrezygnować, nie zaakceptować ceny lub terminu albo szukać innego rodzaju świadczenia.

„Z perspektywy placówki warto przestać mierzyć pierwszy kontakt wyłącznie liczbą odebranych telefonów czy czasem rozmowy. Znacznie ważniejsze jest to, czy sprawa pacjenta została rzeczywiście rozwiązana. Dlatego warto patrzeć na cały proces: od pierwszej próby kontaktu, przez odpowiedź i propozycję rozwiązania, aż po umówienie wizyty lub jasne zamknięcie sprawy. Dopiero taki sposób pomiaru pokazuje rzeczywistą skuteczność rejestracji” – wyjaśnia Daniel Nowocin.

Dane pokazują jednak, że istnieje istotna przestrzeń pomiędzy samym zainteresowaniem usługą a skutecznym przeprowadzeniem pacjenta przez proces rejestracji. W tym kontekście rejestracja staje się nie tylko punktem obsługi, ale także miejscem, w którym dostępność świadczeń jest przekładana na realną możliwość skorzystania z nich. O jakości tego procesu decyduje m.in. znajomość grafiku, możliwość proponowania alternatyw, jasne zasady kontaktu zwrotnego oraz kompetencje komunikacyjne personelu.

Jakość pierwszego kontaktu wymaga standardu, nie pojedynczych działań

Wyniki raportu prowadzą do szerszego wniosku: dostępność nie oznacza jedynie możliwości wykonania telefonu lub wysłania wiadomości. O jakości kontaktu decyduje to, czy zgłoszenie zostanie zauważone, właściwie obsłużone i doprowadzone do kolejnego etapu. Poprawa nie musi się więc zaczynać od uruchamiania kolejnych kanałów komunikacji. W wielu przypadkach pierwszym krokiem powinno być uporządkowanie tych, które już funkcjonują. Każdy kanał powinien mieć przypisaną odpowiedzialność, określony standard czasu reakcji i procedurę postępowania na wypadek, gdy pracownik nie może od razu udzielić odpowiedzi.

Równie ważne jest właściwe dobranie wskaźników. Placówki powinny monitorować nie tylko odsetek odebranych połączeń, lecz także liczbę i czas realizacji oddzwonień, skuteczność odzyskiwania nieudanych kontaktów, liczbę spraw zakończonych rozwiązaniem oraz odsetek skutecznie umówionych wizyt. W przypadku kanałów pisemnych warto analizować zarówno liczbę otrzymanych wiadomości, jak i odsetek zgłoszeń pozostawionych bez odpowiedzi.

Pierwszy kontakt to zatem coś więcej niż początek procedury administracyjnej. To moment, w którym pacjent po raz pierwszy doświadcza organizacji pracy placówki, kompetencji jej personelu oraz gotowości do rozwiązania swojej sprawy. Dane z badania Medidesk wskazują, że właśnie na tym etapie znajduje się jeden z kluczowych obszarów do poprawy jakości obsługi i dostępności w ochronie zdrowia.

Źródło: inf pras