Medicalpress

Pacjent nie ocenia jakości placówki dopiero po wejściu do gabinetu. Pierwsza ocena zaczyna się znacznie wcześniej, bo od próby dodzwonienia się do rejestracji, odpowiedzi na wiadomość, uzyskania informacji, czy umówienia wizyty. Wyniki 391 audytów „Tajemniczego Pacjenta” w raporcie Medidesk pokazują, że właśnie na tym etapie systematycznie pojawiają się bariery. Dane wskazują, że problemem nie jest wyłącznie dostępność kanałów komunikacji, ale przede wszystkim skuteczność ich obsługi.

Raport „Indeks dostępności dla pacjentów” zaprezentowano pod koniec września podczas XI edycji konferencji AMOZ w Warszawie. W ramach badania audytorzy podjęli łącznie 4190 prób kontaktu telefonicznego oraz 782 próby kontaktu za pośrednictwem kanałów pisemnych: 321 przez pocztę elektroniczną, 263 przez media społecznościowe oraz 198 za pomocą formularzy internetowych. Badanie nie ograniczało się do sprawdzenia, czy można skontaktować się z placówką. Oceniano także sposób prowadzenia pacjenta przez proces rejestracji, inicjatywę personelu, proponowanie rozwiązań alternatywnych, realizację zapowiedzianego kontaktu zwrotnego oraz skuteczność przejścia od zapytania do umówienia wizyty.

Wyniki pokazują skalę wyzwania. Średni wynik testu wyniósł 27,5%, a w 76% przypadków nie przekroczył 40%. Z kolei tylko około 4% testów uzyskało wynik powyżej 60%. Dane te jednoznacznie wskazują, że w wielu badanych scenariuszach pierwszy kontakt z placówką nie spełniał oczekiwanych standardów.

Warto zaznaczyć, że oceniana skuteczność obsługi oznaczała nie tylko odebranie telefonu czy odpowiedź na wiadomość, lecz także udzielenie pacjentowi potrzebnych informacji, zaproponowanie rozwiązania i pomoc w przejściu do kolejnego etapu, na przykład umówienia wizyty. Wyniki odnoszą się do konkretnych scenariuszy audytowych, i nie stanowią całościowej oceny placówek ani miary satysfakcji pacjentów. Powtarzalność zaobserwowanych trudności sugeruje jednak, że źródłem problemów mogą być nie tylko pojedyncze błędy, lecz także sposób organizacji procesu obsługi pacjenta.

Rejestracja często odpowiada, ale nie prowadzi pacjenta dalej

Jedną z najpoważniejszych luk okazał się niski poziom inicjatywy personelu rejestracji, odnotowany w 87% analizowanych testów. Trudności ujawniały się szczególnie wtedy, gdy pierwsza odpowiedź nie rozwiązywała problemu pacjenta, np. gdy wskazany termin wizyty był niedostępny. W 41% przypadków nie zaproponowano innego terminu. W 42% analizowanych sytuacji stwierdzono problem z odpowiedzią w kanałach pisemnych, a w 29% niską jakość prowadzenia rozmowy przez rejestrację.

W praktyce oznacza to, że pacjent może otrzymać podstawową informację, ale niekoniecznie uzyska pomoc w podjęciu kolejnego kroku. Tymczasem właśnie w tym miejscu ujawnia się rzeczywista dostępność świadczeń. Komunikat „nie ma wolnego terminu” nie rozwiązuje problemu, jeśli nie towarzyszy mu próba znalezienia innego lekarza, innej lokalizacji lub daty, a także sprawdzenie możliwości wpisania pacjenta na listę rezerwową.

„Pierwszy kontakt z placówką powinniśmy traktować jako pełnoprawny element procesu opieki, a nie wyłącznie funkcję administracyjną. Pacjent nie potrzebuje jedynie informacji, że określony termin jest niedostępny. Potrzebuje wiedzieć, co może zrobić dalej. Wyniki naszego badania pokazują, że właśnie w tym miejscu jest dziś największa przestrzeń do poprawy: w przejęciu inicjatywy, szukaniu alternatywy i konsekwentnym prowadzeniu pacjenta do rozwiązania” – wyjaśnia Daniel Nowocin, Założyciel i Prezes Zarządu Medidesk oraz organizator konferencji AMOZ.

Kanały cyfrowe są dostępne, ale nie zawsze działają

Telefon pozostaje jednym z podstawowych kanałów pierwszego kontaktu, jednak skuteczność obsługi nie sprowadza się do odebrania połączenia. W badaniu odnotowano 2318 nieudanych zdarzeń telefonicznych. Istotne jest zatem nie tylko to, czy pacjent dodzwonił się za pierwszym razem, lecz także to, co dzieje się po nieudanej próbie. Jedynie 38% takich prób zakończyło się oddzwonieniem ze strony placówki. Szczególnie rzadko rejestracja kontaktowała się ponownie z osobami, których połączenie pozostało nieodebrane lub zakończyło się sygnałem zajętości. W tej grupie wskaźnik oddzwonień wyniósł 31%. Raport wskazuje, że skuteczne zarządzanie nieodebranymi połączeniami wymaga ich systematycznego rejestrowania, przypisania odpowiedzialności za kontakt zwrotny, szybkiego działania i ponawiania prób, jeśli pacjent nie odbiera.

Ale cyfryzacja komunikacji z pacjentem nie rozwiązuje problemu dostępności automatycznie. Placówka może oferować formularz internetowy, e-mail czy kontakt przez Facebooka i Messengera, ale z punktu widzenia pacjenta liczy się przede wszystkim odpowiedź. Największą lukę odnotowano w przypadku formularzy internetowych: 47% testów pozostało bez reakcji. W przypadku Facebooka i Messengera było to 34%, a e-maila 22%. Oznacza to, że nawet w najlepiej wypadającym z analizowanych kanałów ponad co piąta wiadomość nie doczekała się odpowiedzi. To pokazuje, że liczba dostępnych kanałów nie może być podstawowym miernikiem dostępności. Każdy uruchomiony kanał tworzy bowiem dodatkowy obowiązek organizacyjny: trzeba określić odpowiedzialność za jego obsługę, czas reakcji oraz sposób przekazywania spraw wymagających dodatkowych informacji lub konsultacji.

Największa strata pojawia się na końcu procesu

Jednym z najbardziej wymownych wyników badania jest skuteczność umawiania wizyt. Tylko 16% działań podjętych przez audytorów w celu ustalenia wizyty zakończyło się skutecznym umówieniem terminu. Nie oznacza to, że każda rozmowa powinna kończyć się wizytą. Pacjent może zrezygnować, nie zaakceptować ceny lub terminu albo szukać innego rodzaju świadczenia.

„Z perspektywy placówki warto przestać mierzyć pierwszy kontakt wyłącznie liczbą odebranych telefonów czy czasem rozmowy. Znacznie ważniejsze jest to, czy sprawa pacjenta została rzeczywiście rozwiązana. Dlatego warto patrzeć na cały proces: od pierwszej próby kontaktu, przez odpowiedź i propozycję rozwiązania, aż po umówienie wizyty lub jasne zamknięcie sprawy. Dopiero taki sposób pomiaru pokazuje rzeczywistą skuteczność rejestracji” – wyjaśnia Daniel Nowocin.

Dane pokazują jednak, że istnieje istotna przestrzeń pomiędzy samym zainteresowaniem usługą a skutecznym przeprowadzeniem pacjenta przez proces rejestracji. W tym kontekście rejestracja staje się nie tylko punktem obsługi, ale także miejscem, w którym dostępność świadczeń jest przekładana na realną możliwość skorzystania z nich. O jakości tego procesu decyduje m.in. znajomość grafiku, możliwość proponowania alternatyw, jasne zasady kontaktu zwrotnego oraz kompetencje komunikacyjne personelu.

Jakość pierwszego kontaktu wymaga standardu, nie pojedynczych działań

Wyniki raportu prowadzą do szerszego wniosku: dostępność nie oznacza jedynie możliwości wykonania telefonu lub wysłania wiadomości. O jakości kontaktu decyduje to, czy zgłoszenie zostanie zauważone, właściwie obsłużone i doprowadzone do kolejnego etapu. Poprawa nie musi się więc zaczynać od uruchamiania kolejnych kanałów komunikacji. W wielu przypadkach pierwszym krokiem powinno być uporządkowanie tych, które już funkcjonują. Każdy kanał powinien mieć przypisaną odpowiedzialność, określony standard czasu reakcji i procedurę postępowania na wypadek, gdy pracownik nie może od razu udzielić odpowiedzi.

Równie ważne jest właściwe dobranie wskaźników. Placówki powinny monitorować nie tylko odsetek odebranych połączeń, lecz także liczbę i czas realizacji oddzwonień, skuteczność odzyskiwania nieudanych kontaktów, liczbę spraw zakończonych rozwiązaniem oraz odsetek skutecznie umówionych wizyt. W przypadku kanałów pisemnych warto analizować zarówno liczbę otrzymanych wiadomości, jak i odsetek zgłoszeń pozostawionych bez odpowiedzi.

Pierwszy kontakt to zatem coś więcej niż początek procedury administracyjnej. To moment, w którym pacjent po raz pierwszy doświadcza organizacji pracy placówki, kompetencji jej personelu oraz gotowości do rozwiązania swojej sprawy. Dane z badania Medidesk wskazują, że właśnie na tym etapie znajduje się jeden z kluczowych obszarów do poprawy jakości obsługi i dostępności w ochronie zdrowia.

Źródło: inf pras

Notowana na NewConnect spółka bioinformatyczna Proacta wkracza w kolejny etap komercjalizacji rozwiązań dla sektora medycznego. Po uruchomieniu autorskiej platformy „Dbam o siebie Smart LAB”, skierowanej do klientów indywidualnych (B2C), Proacta zawarła umowę ramową z firmą Medidesk, z której rozwiązań korzysta prawie 700 placówek medycznych. Strategiczna współpraca obejmie wsparcie w sprzedaży oraz promocji produktów i usług Proacta do klientów B2B.

W ramach podpisanej umowy o strategicznej współpracy Medidesk Sp. z o.o. dołączy do swojej oferty dwa kluczowe produkty stworzone przez Proacta. W pierwszej kolejności wprowadzone zostaną rozwiązania platformy „Dbam o siebie Smart LAB”, a w kolejnym etapie „Portalu Pacjenta”. Dodatkowo, zgodnie z ustaleniami, usługi świadczone przez Proacta w zakresie sztucznej inteligencji, generatywnej inteligencji oraz zaawansowanych algorytmów dla sektora medycznego będą oferowane bezpośrednio klientom Medidesk. Umowa jest zawarta na czas nieokreślony. W oparciu o umowę ramową uzgadniane są szczegółowe warunki współpracy.

– Dzięki doświadczeniu i unikalnym kompetencjom w obszarze analizy danych medycznych oraz tworzeniu algorytmów predykcyjnych wypracowaliśmy szereg rozwiązań skierowanych do pacjentów oraz lekarzy. Obecnie koncentrujemy się na rozwoju platformy  „Dbam o siebie Smart LAB” w modelu B2B, następnie zamierzamy zaoferować usługi oparte o „Portal Pacjenta”. Liczymy, że nasze możliwości w połączeniu z potencjałem sprzedażowym i marketingowym Medidesk stworzą synergię, która przyniesie obydwu stronom szereg wymiernych korzyści – mówi Paweł Ciesielka, prezes zarządu Proacta S.A.

Z początkiem lipca Proacta uruchomiła platformę „Dbam o siebie Smart LAB”, która wspiera pacjentów w analizie wyników badań laboratoryjnych krwi i pomaga zatroszczyć się o swoje zdrowie. W początkowym etapie komercjalizacji platforma została udostępniona klientom indywidualnym (pacjentom), którzy dzięki spersonalizowanym raportom zdrowotnym mogą zidentyfikować potencjalne ryzyka oraz otrzymać wytyczne w dalszym postępowaniu.
– Nasze rozwiązanie jest już szeroko dostępne dla użytkowników indywidualnych. Z kolei nawiązana współpraca jest częścią kolejnego etapu komercjalizacji platformy do placówek prywatnej opieki zdrowotnej. Medidesk jest spółką z ugruntowaną pozycją w branży medycznej świadczącą usługi dla prawie 700 placówek medycznych, które łącznie obsługują miliony zgłoszeń pacjentów. Stanowi to dla nas dużą wartość do dalszego skalowania biznesu – dodaje Maciej Grzywacki wiceprezes Proacta S.A.

Proacta rozwija również „Portal Pacjenta”, który służy do monitorowania stanu zdrowia, zarządzania danymi medycznymi i wspierania procesu leczenia. Kolejnym autorskim rozwiązaniem jest „Digital Breast Cancer Unit” – innowacyjna platforma wykorzystująca zaawansowane technologie do optymalizacji procesu leczenia raka piersi.

Proacta przeprowadza obecnie ofertę publiczną akcji z zachowaniem prawa poboru dla dotychczasowych akcjonariuszy. W ramach emisji akcji serii N Proacta S.A. planuje pozyskać do 2,02 mln zł na dalszy rozwój i promocję produktów własnych. Dnia 10 lipca zakończył się etap zapisów z jednostkowych praw poboru. Termin przyjmowania zapisów na akcje serii N nieobjęte w wykonaniu prawa poboru, w tzw. Transzy Zarządu, został wyznaczony od 23 lipca do 6 sierpnia 2024 r. Cena emisyjna akcji wynosi 0,50 zł. Zapisy w tej transzy składać można za pośrednictwem Firmy Inwestycyjnej – Domu Maklerskiego INC. Szczegółowe informacje na temat oferty dostępne są na stronie Emitenta i Domu Maklerskiego.

źródło:Proacta S.A.

Problemu z dodzwonieniem się do przychodni podstawowej opieki zdrowotnej doświadczył prawie każdy. Jak wskazują dane Medidesk, aż 59% nowych pacjentów wykonuje tylko jedną próbę kontaktu z placówką, a 19% rozłącza się jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy. Trudności z zarejestrowaniem wizyty są coraz powszechniejsze. Nie ulega wątpliwości, że polski system ochrony zdrowia nie działa prawidłowo.
Rewolucyjny wyrok WSA w Warszawie
 
Dobrym potwierdzeniem problemu z rejestrowaniem się na wizyty jest historia pacjenta, który kilkukrotnie nie mógł dodzwonić się do placówki mającej kontrakt z NFZ. Dopiero kiedy wniósł skargę do Rzecznika Praw Pacjenta, sprawą nieodbierania telefonów zajęto się na poważnie. RPP wszczął z urzędu postępowanie z uwagi na naruszanie zbiorowych praw pacjenta do świadczeń zdrowotnych przez podmiot udzielający świadczeń zdrowotnych. W czasie kontrolowania RPP podejmował wielokrotne próby skontaktowania się z rejestracją przychodni. Na 51 połączeń odebrano jedynie 29. Aż 26 nieudanych prób dodzwonienia się zostało zakończonych przez audytorów po 5 minutach oczekiwania.
 
Po przeprowadzonej kontroli Rzecznik Praw Pacjenta wydał decyzję uznającą działania przychodni za naruszenie zbiorowych praw pacjentów do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością i zobowiązał przychodnię do wprowadzenia zmian. Choć przychodnia wniosła skargę do Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie na działania rzecznika, to WSA przyznał rację decyzji RPP. Jej podstawą było naruszenie art. 8 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta oraz § 2 pkt. 2 Rozporządzenia Ministra Zdrowia z dnia 12 stycznia 2021 r., zmieniającego wcześniejsze rozporządzenie dotyczące standardu organizacyjnego teleporady w ramach podstawowej opieki zdrowotnej. Obliguje on podmioty medyczne do „zapewnienia pacjentowi możliwości kontaktu za pośrednictwem systemu teleinformatycznego lub systemu łączności, w tym kontaktu telefonicznego, w sposób umożliwiający nawiązanie połączenia ze świadczeniodawcą bez zbędnej zwłoki.”
 
Z końcem 2022 roku Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie wydał wyrok, na mocy którego pracownicy rejestracji w przychodniach, poradniach specjalistycznych czy szpitalach powinni natychmiast lub po krótkiej chwili odbierać telefony od pacjentów. Placówki, które nie wdrożą odpowiednich działań, mogą otrzymać karę nawet do 500 tysięcy złotych.
 
Nowe technologie pomogą placówkom
 
Przychodnie muszą umożliwiać pacjentom kontakt telefoniczny, odbierać połączenia odpowiednio szybko i w godzinach pracy placówki. Z problemem stara się walczyć nie tylko Rzecznik Praw Pacjenta. Powstają również aplikacje, które umożliwiają przychodniom i szpitalom sprawniejsze zarządzanie rejestracją.
 
– Analizując rynek, już wiele lat temu dostrzegliśmy problem, z jakim mierzą się pacjenci próbujący umówić się na wizytę. Z drugiej strony również bolączkę podmiotów udzielających świadczeń zdrowotnych, które – zwłaszcza we wzmożonym okresie zapisów – nie są w stanie obsłużyć tak dużej liczby przychodzących połączeń. Odpowiadając na potrzeby tych dwóch grup, opracowaliśmy platformę Medidesk, która pozwala monitorować ruch telefoniczny także poza godzinami pracy, generować raporty połączeń odebranych i nieodebranych czy też sprawdzać skuteczność i standardy obsługi pracowników. Ułatwia ona zarządzanie placówką i pozwala walczyć z problemem utrudnionego dostępu do rejestracji. Jedną z jej funkcji jest automatyzacja rozmów z pacjentami, wykorzystująca interfejs głosowy i sztuczną inteligencję – tłumaczy Daniel Nowocin, Prezes Zarządu firmy Medidesk – organizatora konferencji Akademia Managera Ochrony Zdrowia i firmy dostarczającej nowoczesne rozwiązania pomagające w obsłudze pacjentów.
 
Przychodnie zmagają się również z innym problemem, który może mieć wpływ na dostępność terminów do lekarzy. Część pacjentów nie odwołuje swoich wizyt, na których nie mogą się pojawić. Utrudnia to umawianie się na konsultacje i dezorganizuje pracę recepcji.
 
– Brak odwoływania wizyt waha się na poziomie od 5 do 10%. Biorąc pod uwagę, że liczba rejestracji dziennie wynosi pomiędzy 1500 a 2000 to wspomniany procent nieodwoływania stanowi duży problem – mówi Aneta Pocheć, MBA, Pełnomocnik Dyrektora ds. organizacji, marketingu i kontraktów medycznych SZPZLO Warszawa Praga-Północ. – To duży problem zarówno dla nas, jak i pacjentów. Po pierwsze lekarze, którzy pracują na umowie kontraktowej i mają wypłacany procent za punkt z kontraktu NFZ nie otrzymują wynagrodzenia. Jeśli zaś lekarze są na umowie godzinowej lub umowie o pracę, to za niewykorzystany czas pracy personelu medycznego starty ponosi placówka. Bardzo często lekarze pracują razem z personelem pielęgniarskim, w związku z tym czas niewykorzystany dotyczy obu grup zawodowych – dodaje Aneta Pocheć.
 
Jak zauważa Aneta Pocheć, brak odwoływania wizyt powoduje wydłużenie kolejki pacjentów oczekujących na wizytę. Nie ma także żadnego przepisu pociągającego pacjentów do odpowiedzialności za nieodwołanie takiego spotkania. Może on nie pojawić się dowolną liczbę razy, a placówki, które mają podpisany kontrakt z NFZ, i tak muszą wyznaczyć kolejny termin.
 
Ośrodki ochrony zdrowia chcą poprawić swoje standardy i uniknąć kary wynikającej z niedostosowania się do wymogów. Rozwiązań problemu z rejestracją pacjentów może być wiele. Pomocne może być wdrożenie zapisów online, zatrudnienie dodatkowych pracowników rejestracji lub ich outsourcing bądź medyczne boty głosowe, odbierające każdy telefon i prowadzące dowolną liczbę rozmów naraz. Najważniejsze jest szybkie dostosowanie się do wyroku WSA – nie tylko aby uniknąć kary, lecz także by podnieść jakość obsługi pacjenta.
 
źródło: Medidesk
Problemu z dodzwonieniem się do przychodni podstawowej opieki zdrowotnej doświadczył prawie każdy. Jak wskazują dane Medidesk, aż 59% nowych pacjentów wykonuje tylko jedną próbę kontaktu z placówką, a 19% rozłącza się jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy. Trudności z zarejestrowaniem wizyty są coraz powszechniejsze. Nie ulega wątpliwości, że polski system ochrony zdrowia nie działa prawidłowo.
Rewolucyjny wyrok WSA w Warszawie
 
Dobrym potwierdzeniem problemu z rejestrowaniem się na wizyty jest historia pacjenta, który kilkukrotnie nie mógł dodzwonić się do placówki mającej kontrakt z NFZ. Dopiero kiedy wniósł skargę do Rzecznika Praw Pacjenta, sprawą nieodbierania telefonów zajęto się na poważnie. RPP wszczął z urzędu postępowanie z uwagi na naruszanie zbiorowych praw pacjenta do świadczeń zdrowotnych przez podmiot udzielający świadczeń zdrowotnych. W czasie kontrolowania RPP podejmował wielokrotne próby skontaktowania się z rejestracją przychodni. Na 51 połączeń odebrano jedynie 29. Aż 26 nieudanych prób dodzwonienia się zostało zakończonych przez audytorów po 5 minutach oczekiwania.
 
Po przeprowadzonej kontroli Rzecznik Praw Pacjenta wydał decyzję uznającą działania przychodni za naruszenie zbiorowych praw pacjentów do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością i zobowiązał przychodnię do wprowadzenia zmian. Choć przychodnia wniosła skargę do Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie na działania rzecznika, to WSA przyznał rację decyzji RPP. Jej podstawą było naruszenie art. 8 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta oraz § 2 pkt. 2 Rozporządzenia Ministra Zdrowia z dnia 12 stycznia 2021 r., zmieniającego wcześniejsze rozporządzenie dotyczące standardu organizacyjnego teleporady w ramach podstawowej opieki zdrowotnej. Obliguje on podmioty medyczne do „zapewnienia pacjentowi możliwości kontaktu za pośrednictwem systemu teleinformatycznego lub systemu łączności, w tym kontaktu telefonicznego, w sposób umożliwiający nawiązanie połączenia ze świadczeniodawcą bez zbędnej zwłoki.”
 
Z końcem 2022 roku Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie wydał wyrok, na mocy którego pracownicy rejestracji w przychodniach, poradniach specjalistycznych czy szpitalach powinni natychmiast lub po krótkiej chwili odbierać telefony od pacjentów. Placówki, które nie wdrożą odpowiednich działań, mogą otrzymać karę nawet do 500 tysięcy złotych.
 
Nowe technologie pomogą placówkom
 
Przychodnie muszą umożliwiać pacjentom kontakt telefoniczny, odbierać połączenia odpowiednio szybko i w godzinach pracy placówki. Z problemem stara się walczyć nie tylko Rzecznik Praw Pacjenta. Powstają również aplikacje, które umożliwiają przychodniom i szpitalom sprawniejsze zarządzanie rejestracją.
 
– Analizując rynek, już wiele lat temu dostrzegliśmy problem, z jakim mierzą się pacjenci próbujący umówić się na wizytę. Z drugiej strony również bolączkę podmiotów udzielających świadczeń zdrowotnych, które – zwłaszcza we wzmożonym okresie zapisów – nie są w stanie obsłużyć tak dużej liczby przychodzących połączeń. Odpowiadając na potrzeby tych dwóch grup, opracowaliśmy platformę Medidesk, która pozwala monitorować ruch telefoniczny także poza godzinami pracy, generować raporty połączeń odebranych i nieodebranych czy też sprawdzać skuteczność i standardy obsługi pracowników. Ułatwia ona zarządzanie placówką i pozwala walczyć z problemem utrudnionego dostępu do rejestracji. Jedną z jej funkcji jest automatyzacja rozmów z pacjentami, wykorzystująca interfejs głosowy i sztuczną inteligencję – tłumaczy Daniel Nowocin, Prezes Zarządu firmy Medidesk – organizatora konferencji Akademia Managera Ochrony Zdrowia i firmy dostarczającej nowoczesne rozwiązania pomagające w obsłudze pacjentów.
 
Przychodnie zmagają się również z innym problemem, który może mieć wpływ na dostępność terminów do lekarzy. Część pacjentów nie odwołuje swoich wizyt, na których nie mogą się pojawić. Utrudnia to umawianie się na konsultacje i dezorganizuje pracę recepcji.
 
– Brak odwoływania wizyt waha się na poziomie od 5 do 10%. Biorąc pod uwagę, że liczba rejestracji dziennie wynosi pomiędzy 1500 a 2000 to wspomniany procent nieodwoływania stanowi duży problem – mówi Aneta Pocheć, MBA, Pełnomocnik Dyrektora ds. organizacji, marketingu i kontraktów medycznych SZPZLO Warszawa Praga-Północ. – To duży problem zarówno dla nas, jak i pacjentów. Po pierwsze lekarze, którzy pracują na umowie kontraktowej i mają wypłacany procent za punkt z kontraktu NFZ nie otrzymują wynagrodzenia. Jeśli zaś lekarze są na umowie godzinowej lub umowie o pracę, to za niewykorzystany czas pracy personelu medycznego starty ponosi placówka. Bardzo często lekarze pracują razem z personelem pielęgniarskim, w związku z tym czas niewykorzystany dotyczy obu grup zawodowych – dodaje Aneta Pocheć.
 
Jak zauważa Aneta Pocheć, brak odwoływania wizyt powoduje wydłużenie kolejki pacjentów oczekujących na wizytę. Nie ma także żadnego przepisu pociągającego pacjentów do odpowiedzialności za nieodwołanie takiego spotkania. Może on nie pojawić się dowolną liczbę razy, a placówki, które mają podpisany kontrakt z NFZ, i tak muszą wyznaczyć kolejny termin.
 
Ośrodki ochrony zdrowia chcą poprawić swoje standardy i uniknąć kary wynikającej z niedostosowania się do wymogów. Rozwiązań problemu z rejestracją pacjentów może być wiele. Pomocne może być wdrożenie zapisów online, zatrudnienie dodatkowych pracowników rejestracji lub ich outsourcing bądź medyczne boty głosowe, odbierające każdy telefon i prowadzące dowolną liczbę rozmów naraz. Najważniejsze jest szybkie dostosowanie się do wyroku WSA – nie tylko aby uniknąć kary, lecz także by podnieść jakość obsługi pacjenta.
 
źródło: Medidesk
Popyt na nowoczesne technologie dla pracowników systemu ochrony zdrowia rośnie. Zwłaszcza po pandemii, która nauczyła tysiące pacjentów korzystać z telemedycyny, branża jeszcze chętniej zwraca się ku innowacjom usprawniającym obsługę i optymalizującym pracę lekarzy czy rejestratorów. Polski startup Medidesk opracował narzędzie, które łączy w sobie trzy funkcje: zarządzanie placówką, monitoringu wskaźników biznesowych i analizy marketingowych źródeł pozyskiwania pacjentów.
Na rynku istnieje wiele rozwiązań dla branży medycznej. Większość z nich skupia się jednak na obsłudze call center i rejestracji pacjentów. Choć niewątpliwie usprawniają one pracę managerów, nie zapewniają kompleksowego zarządzania placówką medyczną.

Projektowanie na bazie konsultacji
Twórcy Medidesk podeszli do projektowania swojego oprogramowania w inny sposób. Podstawą były szerokie konsultacje z pracownikami placówek leczniczych, od początku nastawione na usprawnienie pracy managerów i rejestratorek, z uwzględnieniem wszystkich najważniejszych obszarów oraz całości ich obowiązków.

Rozmowy i konsultacje z użytkownikami aplikacji Medidesk, to podstawa planowania dalszego kierunek rozwoju – w ten sposób powstało i rozwija się narzędzie do kompleksowej obsługi oraz analizy zgłoszeń pacjentów. Jest skierowane do pracowników rejestracji, managerów placówek medycznych oraz marketingu.

– Z naszej technologii korzysta coraz więcej placówek, w tej chwili jest ich już 450. W ciągu pierwszych trzech miesięcy korzystania z Medidesk ośrodki medyczne odnotowują średnio 16% wzrostu przychodów, a dzięki analizie danych średnio o 37% podnosi się efektywność ich kampanii marketingowych. W branży medycznej widać coraz większe zapotrzebowanie na rozwiązania usprawniające pracę i optymalizujące przychody – mówi Kajetan Maćkowiak, CEO Praise Group, która zainwestowała w rozwój Medidesk.

Swobodna integracja z technologiami
Jak podkreślają pomysłodawcy Medidesk, aplikacja jest zintegrowana z różnymi kanałami komunikacyjnymi – stroną internetową placówki, formularzami i systemami VoIP. Daje też możliwość połączenia z dowolnymi technologiami interaktywnymi. Jest to możliwe dzięki własnym rozwiązaniom API. Dotychczas stosowane przez branżę medyczną rozwiązania nie były dostosowane do tzw. swobodnego integrowania się.

Sztuczna inteligencja dla rejestracji
– Wśród funkcjonalności, jakie opracował polski startup, można wyróżnić trzy główne kierunki. Pierwszy został opracowany z myślą o pracownikach rejestracji. Mogą oni m.in. monitorować historię zgłoszeń, tagować połączenia, prowadzić rozmowy bezpośrednio z aplikacji, w której znajdują się wszystkie dane, czy też korzystać z miniCRM – czyli karty pacjenta. Co więcej, pracę w rejestracji wspomaga także AI. W tym celu powstał MediBot, czyli inteligentny asystent głosowy bazujący na sztucznej inteligencji. Przejmuje część obowiązków pracownika rejestracji, co pozwala odciążyć go z odpowiadania na powtarzalne pytania, które pacjenci kierują do placówek każdego dnia. Takie rozwiązanie podnosi wydajność pracy i optymalizuje koszty – mówi Daniel Nowocin, CEO Medidesk.

Analiza kosztów i efektywności w placówce
Z kolei managerowie placówek mogą używać centrali telefonicznej VoIP, co pozwala automatycznie przekierowywać połączenia do poszczególnych pracowników rejestracji. Dostęp do statystyk umożliwia sprawdzanie skuteczności w sprzedaży usług medycznych, czy też analizę przyczyn sytuacji, w których pacjent kontaktuje się z rejestracją, ale ostatecznie nie umawia wizyty (co w e-commerce można nazwać „porzuconym koszykiem”).

Narzędzie polskiego startupu pomaga także w planowaniu i ewaluacji działań marketingowych. Pozwala sprawdzać efektywność wydatków marketingowych i skuteczność poszczególnych kanałów komunikacji; analizować, które źródła generują najwięcej umówionych wizyt. Uwzględniany jest zarówno ruch z Facebooka, kampanii Google Ads, artykułów sponsorowanych, jak też plakatów czy ulotek.

Dotychczas brakowało rozwiązania technologicznego, które integrowałoby wszystkie trzy aspekty – rejestrację i sprzedaż usług, zarządzanie placówką i kampanie marketingowe. Kompleksowa analiza danych pozwala nie tylko optymalizować koszty, ale przede wszystkim podnosić jakość obsługi w sektorze medycznym. Po sukcesie na polskim rynku startup zdecydował o ekspansji na rynki zagraniczne – głównie do Europy Zachodniej i USA.

źródło: komunikat

Popyt na nowoczesne technologie dla pracowników systemu ochrony zdrowia rośnie. Zwłaszcza po pandemii, która nauczyła tysiące pacjentów korzystać z telemedycyny, branża jeszcze chętniej zwraca się ku innowacjom usprawniającym obsługę i optymalizującym pracę lekarzy czy rejestratorów. Polski startup Medidesk opracował narzędzie, które łączy w sobie trzy funkcje: zarządzanie placówką, monitoringu wskaźników biznesowych i analizy marketingowych źródeł pozyskiwania pacjentów.
Na rynku istnieje wiele rozwiązań dla branży medycznej. Większość z nich skupia się jednak na obsłudze call center i rejestracji pacjentów. Choć niewątpliwie usprawniają one pracę managerów, nie zapewniają kompleksowego zarządzania placówką medyczną.

Projektowanie na bazie konsultacji
Twórcy Medidesk podeszli do projektowania swojego oprogramowania w inny sposób. Podstawą były szerokie konsultacje z pracownikami placówek leczniczych, od początku nastawione na usprawnienie pracy managerów i rejestratorek, z uwzględnieniem wszystkich najważniejszych obszarów oraz całości ich obowiązków.

Rozmowy i konsultacje z użytkownikami aplikacji Medidesk, to podstawa planowania dalszego kierunek rozwoju – w ten sposób powstało i rozwija się narzędzie do kompleksowej obsługi oraz analizy zgłoszeń pacjentów. Jest skierowane do pracowników rejestracji, managerów placówek medycznych oraz marketingu.

– Z naszej technologii korzysta coraz więcej placówek, w tej chwili jest ich już 450. W ciągu pierwszych trzech miesięcy korzystania z Medidesk ośrodki medyczne odnotowują średnio 16% wzrostu przychodów, a dzięki analizie danych średnio o 37% podnosi się efektywność ich kampanii marketingowych. W branży medycznej widać coraz większe zapotrzebowanie na rozwiązania usprawniające pracę i optymalizujące przychody – mówi Kajetan Maćkowiak, CEO Praise Group, która zainwestowała w rozwój Medidesk.

Swobodna integracja z technologiami
Jak podkreślają pomysłodawcy Medidesk, aplikacja jest zintegrowana z różnymi kanałami komunikacyjnymi – stroną internetową placówki, formularzami i systemami VoIP. Daje też możliwość połączenia z dowolnymi technologiami interaktywnymi. Jest to możliwe dzięki własnym rozwiązaniom API. Dotychczas stosowane przez branżę medyczną rozwiązania nie były dostosowane do tzw. swobodnego integrowania się.

Sztuczna inteligencja dla rejestracji
– Wśród funkcjonalności, jakie opracował polski startup, można wyróżnić trzy główne kierunki. Pierwszy został opracowany z myślą o pracownikach rejestracji. Mogą oni m.in. monitorować historię zgłoszeń, tagować połączenia, prowadzić rozmowy bezpośrednio z aplikacji, w której znajdują się wszystkie dane, czy też korzystać z miniCRM – czyli karty pacjenta. Co więcej, pracę w rejestracji wspomaga także AI. W tym celu powstał MediBot, czyli inteligentny asystent głosowy bazujący na sztucznej inteligencji. Przejmuje część obowiązków pracownika rejestracji, co pozwala odciążyć go z odpowiadania na powtarzalne pytania, które pacjenci kierują do placówek każdego dnia. Takie rozwiązanie podnosi wydajność pracy i optymalizuje koszty – mówi Daniel Nowocin, CEO Medidesk.

Analiza kosztów i efektywności w placówce
Z kolei managerowie placówek mogą używać centrali telefonicznej VoIP, co pozwala automatycznie przekierowywać połączenia do poszczególnych pracowników rejestracji. Dostęp do statystyk umożliwia sprawdzanie skuteczności w sprzedaży usług medycznych, czy też analizę przyczyn sytuacji, w których pacjent kontaktuje się z rejestracją, ale ostatecznie nie umawia wizyty (co w e-commerce można nazwać „porzuconym koszykiem”).

Narzędzie polskiego startupu pomaga także w planowaniu i ewaluacji działań marketingowych. Pozwala sprawdzać efektywność wydatków marketingowych i skuteczność poszczególnych kanałów komunikacji; analizować, które źródła generują najwięcej umówionych wizyt. Uwzględniany jest zarówno ruch z Facebooka, kampanii Google Ads, artykułów sponsorowanych, jak też plakatów czy ulotek.

Dotychczas brakowało rozwiązania technologicznego, które integrowałoby wszystkie trzy aspekty – rejestrację i sprzedaż usług, zarządzanie placówką i kampanie marketingowe. Kompleksowa analiza danych pozwala nie tylko optymalizować koszty, ale przede wszystkim podnosić jakość obsługi w sektorze medycznym. Po sukcesie na polskim rynku startup zdecydował o ekspansji na rynki zagraniczne – głównie do Europy Zachodniej i USA.

źródło: komunikat