Automatyzacja obsługi pacjentów z wykorzystaniem voicebotów należy dziś do najpowszechniejszych zastosowań sztucznej inteligencji w europejskiej ochronie zdrowia. Systemy automatycznej komunikacji głosowej coraz częściej wspierają proces rejestracji pacjentów, zarządzania kolejkami czy potwierdzania terminów konsultacji.

W wielu krajach Europy rozwiązania tego typu są już standardowym elementem infrastruktury obsługi pacjentów.W Europie funkcjonują obecnie dwa główne modele wdrażania voicebotów w systemie zdrowia. W krajach takich jak Francja czy Niemcy rozwiązania te są integrowane z platformami medycznymi, które w czasie rzeczywistym sprawdzają dostępność lekarza i automatycznie potwierdzają terminy konsultacji. Z kolei w Wielkiej Brytanii system NHS wykorzystuje voiceboty do kontaktu z pacjentami oczekującymi na wizyty, co pozwala weryfikować aktualność skierowań i ograniczać kolejki nawet o 15–20 proc. Polska na tle Europy rozwija ten segment szczególnie dynamicznie. Wdrożenia oparte na chmurze i technologiach przetwarzania języka naturalnego (NLP) pozwoliły szybko pominąć etap starszych rozwiązań teleinformatycznych. Istotnym elementem cyfryzacji systemu jest również rozwój Centralnej e-Rejestracji, która ma docelowo umożliwić zarządzanie zapisami do specjalistów w skali całego systemu ochrony zdrowia.

No-show – kosztowny problem placówek medycznych

Jednym z największych wyzwań organizacyjnych placówek medycznych pozostaje zjawisko no-show, czyli niepojawienia się pacjenta na umówionym terminie konsultacji. Średni poziom takich nieobecności wynosi około 10–15 proc., co oznacza realne straty finansowe oraz wydłużenie kolejek do specjalistów.

Skala problemu dobrze widoczna jest na poziomie operacyjnym. W placówce realizującej około 10 tys. wizyt miesięcznie, przy wskaźniku no-show na poziomie 10 proc., nie odbywa się około 1000 konsultacji. Przy średnim koszcie wizyty wynoszącym 400 zł oznacza to nawet 400 tys. zł miesięcznie utraconych przychodów.

– W wielu placówkach problem nie polega na braku pacjentów, lecz na niewykorzystanych terminach. Automatyzacja pierwszej linii kontaktu pozwala znacząco ograniczyć to zjawisko, ponieważ system proaktywnie kontaktuje się z pacjentem i umożliwia szybkie potwierdzenie lub odwołanie wizyty – mówi Leszek Moszczyński, Dyrektor Operacyjny w EasyCall.

Voiceboty zwiększają wykorzystanie czasu pracy lekarzy

Voiceboty pozwalają placówkom medycznym usprawnić obsługę pacjentów poprzez automatyczne przypomnienia o terminach, potwierdzanie konsultacji czy zarządzanie zmianami w grafiku lekarzy.
W przeciwieństwie do tradycyjnych infolinii system może prowadzić równolegle dziesiątki rozmów i kontaktować się z pacjentami automatycznie.

– Voicebot ma skuteczność kontaktu z pacjentem dochodzącą nawet do 95 proc. W większości wdrożeń pozwala to obniżyć wskaźnik no-show o ponad 50 proc. już w pierwszym miesiącu działania, a w dobrze zoptymalizowanych placówkach medycznych zejść ze wskaźnikiem no-show nawet do około 1 proc. Dzięki temu uwalniane są terminy konsultacji, które praktycznie w całości powracają do obiegu – podkreśla Leszek Moszczyński.

Doświadczenia z wdrożeń technologii EasyCall pokazują, że efekty mogą być jeszcze bardziej widoczne. W placówkach korzystających z tego rozwiązania udało się ograniczyć wskaźnik nieodbytych wizyt z około 15 proc. nawet do 1 proc., co bezpośrednio przekłada się na lepsze wykorzystanie czasu pracy lekarzy i skrócenie kolejek do świadczeń.

Polskie wdrożenia technologii conversational AI

Rozwiązania automatyzujące kontakt z pacjentami są już stosowane w wielu polskich placówkach medycznych. Jednym z dostawców technologii w tym obszarze jest EasyCall, marka należąca do SoftBlue S.A., która specjalizuje się w systemach conversational AI dla sektora zdrowia.

Systemy EasyCall integrują się z systemami informatycznymi placówek medycznych (HIS), takimi jak CliniNet, Eskulap, MyDr, Medicus On-line czy KS-Somed, co umożliwia automatyzację procesów rejestracji telefonicznej oraz zarządzania harmonogramami pacjentów.

Rozwiązania te zostały wdrożone m.in. w Centrum Zdrowia Dziecka w Warszawie, Uniwersyteckim Szpitalu Klinicznym we Wrocławiu, Centrum Onkologii w Bydgoszczy czy Szpitalu Powiatowym w Rawiczu. Projekty obejmują automatyzację części procesów rejestracyjnych w placówkach obsługujących dużą liczbę pacjentów.

Zdaniem ekspertów rola automatyzacji w ochronie zdrowia będzie w najbliższych latach rosła wraz z presją kosztową i niedoborem personelu administracyjnego.

– Ochrona zdrowia wchodzi w etap, w którym automatyzacja komunikacji staje się elementem infrastruktury operacyjnej placówek medycznych. Voiceboty przestają być ciekawostką technologiczną, a stają się narzędziem realnie poprawiającym dostępność usług oraz efektywność organizacyjną – podsumowuje Leszek Moszczyński.

Jak podkreśla Rzecznik Praw Pacjenta Bartłomiej Chmielowiec, jego urząd „otrzymuje wiele sygnałów dotyczących braku kontaktu z rejestracją przychodni lekarza podstawowej opieki zdrowotnej. W głównej mierze dotyczy to braku możliwości dodzwonienia się, szczególnie w okresie zwiększonej zachorowalności.”

Wyrok NSA z 29 lipca 2025 r. (sygn. akt: II GSK 87/22) potwierdza, że podmioty lecznicze mają obowiązek takiej organizacji pracy, która zapewni pacjentowi realną, a nie iluzoryczną możliwość kontaktu z rejestracją. Sąd uznał, że to nie liczba pojedynczych przypadków, ale sam „potencjalny charakter naruszeń” przesądza o złamaniu zbiorowych praw pacjentów.

„Podmioty lecznicze, które posiadają zawartą umowę z Narodowym Funduszem Zdrowia w zakresie podstawowej opieki zdrowotnej, muszą organizacyjnie zapewnić pacjentowi realną możliwość kontaktu telefonicznego z rejestracją. Inny stan rzeczy stanowi naruszenie zbiorowych praw pacjentów” – podkreśla Rzecznik Praw Pacjenta w komunikacie.

Sąd tym samym uchylił wcześniejszy wyrok Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego, który unieważnił decyzję Rzecznika, i przychylił się do argumentów RPP. To przełom, który wyznacza standard dla wszystkich przychodni posiadających umowę z NFZ.

Rzecznik zaznacza, że „samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce.” Kierownictwo przychodni musi więc monitorować obciążenie linii i reagować na problemy – np. poprzez uruchomienie dodatkowych numerów, zatrudnienie nowego personelu, wprowadzenie systemu kolejkowania czy czasowe oddelegowanie innych pracowników do odbierania połączeń.

Jak wynika z wcześniejszych orzeczeń Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie, przychodnia ma obowiązek „zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego bez zbędnej zwłoki, co oznacza, że połączenie powinno być odebrane od razu bądź po krótkim czasie oczekiwania.” Brak reakcji ze strony rejestracji jest zatem nie tylko niedogodnością – jest naruszeniem prawa.

NSA w swoim wyroku przesądził, że placówki medyczne nie mogą zasłaniać się dużą liczbą pacjentów ani problemami organizacyjnymi. To na nich spoczywa obowiązek minimalizowania ryzyka, że pacjent zostanie pozbawiony możliwości kontaktu z lekarzem.

Rzecznik Praw Pacjenta wielokrotnie zwracał uwagę, że prawo do kontaktu z przychodnią jest integralną częścią prawa do świadczeń zdrowotnych. „Placówka medyczna jest zobowiązana zapewnić realną możliwość kontaktu, a nie możliwość iluzoryczną czy też znacznie utrudnioną” – przypomina urząd.

Wyrok NSA ma charakter precedensowy. W praktyce oznacza, że pacjenci mogą skutecznie składać skargi do Rzecznika, jeśli nie mogą się dodzwonić do swojej przychodni POZ. A te placówki, które nadal lekceważą problem, będą musiały liczyć się z konsekwencjami.

Bo telefon do lekarza to nie luksus. To prawo pacjenta – potwierdzone teraz przez najwyższy organ sądownictwa administracyjnego w Polsce.

Źródło: Rzecznik Praw Pacjenta